Même s’il paraît évident que la fidélisation se doit d’être appliquée dans l’ensemble des commerces et enseignes de proximité, il existe encore certains secteurs d’activité où la fidélisation implique une stratégie articulée autour de plusieurs points marketing cruciaux.
Introduction
Les habitudes liées à la restauration sont bien spécifiques, d’après une récente étude, 41% des consommateurs considèrent la pause de midi au restaurant comme un moment de détente, 13% comme une occasion de sociabiliser et de partager et 16% trouvent que c’est un moment de plaisir.
La nécessité de fidéliser ses clients semble évidente, mais on se rend surtout compte, grâce à ses chiffres, que la restauration, c’est avant tout une histoire d’expérience ! Comment faire pour optimiser, le tout, sans se perdre dans une solution de fidélisation inadaptée ?
Au-delà de l’approche globale et de l’accueil (qui se doivent d’être positifs, à l’instar des autres commerces), les consommateurs de la restauration estiment qu’un service rapide ainsi que l’utilisation de solutions digitalisées boostent la considération de l’établissement. Le must reste, une fois de plus, le service personnalisé que seule une solution de fidélisation dématérialisée peut être en mesure de vous apporter !
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La première étape : Le contact client !
La qualité du service proposé dans votre restaurant est primordiale (72% des gens trouvent que ça a un impact sur la fidélisation), cette approche doit bien entendu s’axer aussi bien sur la qualité des produits et du service que sur les solutions proposées en vue de garder le contact avec les clients de votre restaurant !
Un cadre agréable pour une expérience réussie, une ergonomie optimale pour une meilleure approche marketing ! La restauration s’articule autour d’une expérience multicanale globale.
La deuxième étape : Création de la base de données
La création d’une base de données est primordiale à l’heure actuelle ! Elle vous permet de faire un suivi client très important (ce qu’on verra au point suivant), mais ça vous permet aussi de communiquer via des actions marketing ciblées définies selon le comportement de vos clients !
La fidélisation classique comporte quelques problèmes dans le secteur de la restauration, car le fait de faire de la rétention via des réductions peut avoir un effet négatif sur l’image de marque de l’établissement (quand c’est fait de manière répétée, le consommateur à tendance à assimiler le tout à une perte de qualité). Le fait de mettre en place une solution d’acquisition de données permet d’éviter de tomber dans le piège de l’expérience globalisée et permet surtout d’offrir une fidélisation propre à chaque profil consommateur et de mettre en place un suivi client des plus pertinents !
La troisième étape : Le suivi client !
Les clients sont demandeurs de vos nouvelles ! Optimisez votre approche « relation client » grâce au marketing direct. Le fait de sélectionner le numéro de GSM de vos clients comme donnée d’entrée dans votre programme de fidélité vous permet d’utiliser le SMS marketing au service de votre restaurant.
Car oui, malgré les idées reçues, les chiffres du marketing mobile par SMS sont de loin les plus impressionnants du marché « média » actuel !
Le suivi peut se faire autour des retours d’expériences, autour de la satisfaction lors de leur dernière visite, mais aussi autour de la viralité et de la fidélisation via le bouche-à-oreille. Le fait de garder le contact avec vos clients va transformer les plus assidus en prescripteurs et cela aura une grosse plus-value bénéfique pour votre établissement.
Dernière étape, la personnalisation dans votre communication
On l’a vu dans l’introduction, vos clients veulent avoir l’impression de faire partie de votre grande famille ! La personnalisation dans la communication, c’est le Saint Graal du marketing actuel alors n’hésitez plus à franchir le pas ! Le simple fait d’envoyer un message personnalisé avec une offre ou une approche adaptée au profil de votre client permet d’augmenter les retours au sein de votre restaurant de manière significative !
Conclusion
La restauration et la relation client, c’est avant tout une expérience qu’il faut être en mesure de mettre en place et de partager !
Envie de vous lancer dans l’aventure ? N’hésitez pas à prendre contact avec nous, on se fera un plaisir de vous guider dans cette grande aventure qu’est la fidélisation intelligente !
D’avance, nous vous souhaitons d’excellentes ventes.
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