Communiquer avec vos clients sera votre meilleure stratégie marketing de 2019

Pourquoi (re)nouer le contact avec vos clients est important ? 

Saviez-vous que 20% de vos clients représentent 80% de vos ventes ? Il s’agit de la loi de Pareto qui, appliquée aux commerces de détail, prend tout son sens !

Le fait de garder le contact avec vos clients peut avoir un impact très important sur plusieurs points :

• ROI : Augmenter la fidélité de ses clients permet d’augmenter son chiffre d’affaires de manière exponentielle et non linéaire (on parle d’une augmentation de 25 à 60%).

• Habitudes : Les clients qui entretiennent une vraie relation de confiance et de fidélité avec leurs commerces préférés achètent plus souvent (on joue donc sur la fréquence) et en plus grande quantité (et sur la masse) que les autres clients. 

• Viralité naturelle : Un client satisfait de son expérience au sein d’un commerce aura tendance à la partager avec ses proches. Cette viralité est saine, car en plus d’être gratuite, elle amène des clients « qualifiés » au sein de votre commerce qui ne recherchent pas forcément un prix, mais bel et bien une expérience nouvelle.

• Economies : Le fait d’entretenir une vraie relation avec ses clients coûte bien moins cher que de faire de l’acquisition de nouveaux clients (entre 5 et 25 fois moins cher de fidéliser).

Il paraît donc évident de communiquer avec vos clients, et ce, de manière ponctuelle et personnalisée.
Analysons les 3 canaux les plus fréquemment utilisés par les commerces de détail en regardant les chiffres officiels de plus près !

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Facebook

Avec plus de 6,6 millions d’utilisateurs actifs en Belgique (une couverture de 60%), Facebook est un allié de taille pour la communication et pour la fédération de vos clients.

Le gros point noir, c’est que depuis quelques années, la portée naturelle de vos publications et de vos messages (ce qu’on appelle le reach organique, soit l’équivalent du taux d’ouverture des deux autres supports) peine à dépasser les 6%.



Ce qui veut dire que hormis les gens abonnés (attention, le fait de « liker » une page n’implique pas que les consommateurs soient abonnés à ladite page), très peu de vos clients voient vos messages apparaître sur leur fil d’actualité.

La communication « privilégiée » avec vos clients se transforme en véritable bouteille à la mer, ce qui peut desservir votre but initial de renouer le contact.

Email Marketing

L'email est un autre canal fort privilégié par les commerçants pour communiquer avec leurs clients. C’est encore aujourd’hui l’un des canaux les plus répandus ! Canal très intéressant qui nécessite tout de même une bonne maîtrise du digital, il n’en demeure pas moins une solution complète (qui peut se décliner en mobile aussi) qui permet d’entretenir une bonne relation avec ses clients grâce notamment, à une approche visuelle efficace.

Bien que largement utilisé et très puissant, l’email présente deux inconvénients de taille. Le premier est son rapport au GDPR, il faut être en mesure de prouver le consentement de vos clients en cas de litige (et donc être en mesure de collecter les données de manière propre), ce qui n’est pas toujours évident et le deuxième est son taux d’ouverture moyen qui se situe aux alentours de 30%.

L’outil permet toutefois de personnaliser votre communication en adressant vos clients avec des messages sur-mesure tout en accentuant le côté privilégié.

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SMS Marketing 

Souvent moins utilisé que ses deux congénères, le SMS est pourtant à l’heure actuelle l’un des canaux marketing les plus puissants du marché ! Bien qu’il nécessite une stratégie de collecte de données complète, il permet de garder le contact avec vos clients tout en accentuant le rapport privilégié que vous souhaitez entretenir avec ceux-ci grâce à son approche 100% mobile.

La nature directe et concise de vos messages (160 caractères maximum) permet aussi d’offrir une réactivité d’ouverture sans pareille (90% de vos clients liront le message endéans les 10 minutes).

Contrairement aux deux autres canaux, son taux d’ouverture impressionnant (98% tout de même) et son taux de mémorisation imbattable (60%, soit plus que la télévision et la radio) permettent d’amener une énorme plus-value dans votre stratégie de fidélisation.

Sachant que le consommateur belge passe en moyenne 3 heures par jour sur son téléphone portable, le fait d’être en mesure de lui envoyer des messages là où se situe son attention est une aubaine qu’il ne faut surtout pas ignorer.

Conclusion

Les outils qui permettent d’entretenir une relation privilégiée avec vos clients ne manquent pas et bien qu’ils aient chacun leurs avantages et leurs inconvénients, le plus important à l’heure actuelle est d’être en mesure d’optimiser la lecture de vos messages par le plus de clients possible !

N’hésitez pas à prendre contact avec nous si vous avez des questions et d’ici là, nous vous souhaitons d’excellentes ventes. 

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1  Geeko : https://geeko.lesoir.be/2018/08/21/5-choses-que-vous-ignoriez-sur-le-sms/
2  Le Mobile Marketing Yearbook » de l’association Mobile Marketing Association France 
3  Harvard Business Review : https://hbr.org/2014/10/the-value-of-keeping-the-right-customers
4 Source Facebook : https://www.webmarketing-com.com/2018/03/02/71142-5-solutions-innovantes-rebooster-reach-organique-facebook