Présent depuis quelque temps dans le jargon du marketing classique, le marketing relationnel s’impose de plus en plus comme étant un inconditionnel à ne plus négliger.
Le marketing relationnel, c’est quoi au juste ?
Il s’agit avant tout de créer une relation directe et continue avec ses clients. En gros, c’est très proche du marketing direct avec un petit plus de taille, la personnalisation des messages !
Ensuite, à la différence du marketing direct classique qui cherche avant tout à déclencher une vente ou une conversion directe, l’idée du marketing relationnel c’est de capitaliser sur l’informatif, le non commercial et avant tout sur l’expérience utilisateur dans le but de fidéliser ses clients de la meilleure des manières.
Le marketing relationnel pense d’abord à garder le contact (de manière personnalisée, et si possible, basé sur le comportement unique de chaque client) sans forcément chercher le déclenchement automatique d’une vente. Il exploite, comme on a pu le voir dans certains articles précédents, les bienfaits du contact simple et non commercial avec ses clients.
Bien que cette stratégie fonctionne sur l’ensemble du storytelling de marque, les dispositifs de récompenses comme les cartes de fidélités (digitales) ou les canaux de conversions par marketing direct (email et SMS en tête) représentent le haut du panier du marketing relationnel.
Comment ça fonctionne ?
Depuis l’avènement des réseaux sociaux et de ce qu’on appelle l’e-réputation des marques, les consommateurs se sont progressivement métamorphosés en consom’acteurs. L’influence digitale (qui est à l’origine du marketing d’influence made in Instagram) des consommateurs s’est transformée en une véritable arme (aussi bien dans le bon que dans le mauvais sens) pour les marques.
Cette nouvelle approche a forcé les marques, commerces et vendeurs au sens large du terme à investir dans une stratégie de fidélisation extrême basée sur l’échange, la conversation et le respect mutuel avec le client final. C’est ce qu’on appelle aujourd’hui le marketing relationnel.
Étape 1 : Identifiez votre client (comprenez-le)
Le marketing relationnel repose sur une approche simple, mais élémentaire : il faut connaître son client comme si c’était un ami !
Le plus important, c’est d’être transparent et d’établir une relation basée sur la confiance mutuelle. Pour ce faire, pensez à mettre en place des solutions naturellement engageantes vis-à-vis de vos clients en vue de ne jamais donner l’impression de forcer la main quant à l’acquisition de leurs données personnelles (primordiales).
Étape 2 : Engagez le dialogue
Une fois en possession de ses données personnelles, vous devez engager le dialogue avec votre client. Et c’est grâce à l’analyse comportementale de votre client (sans chercher la vente à tout prix, on le rappelle) que vous allez progressivement créer un lien intrinsèque avec lui !
Ce n’est qu’en gardant un contact intéressé et fréquent que le client occasionnel glissera doucement vers l’engagement naturel avec votre commerce, se transformant ainsi petit à petit en ambassadeur.
Pour ce faire, vous pouvez l’inviter à des évènements, l’informer sur les nouveautés (si possible en lien avec ses intérêts), lui souhaiter un bon anniversaire, le remercier pour sa fidélité ou bien lui rappeler des changements d’horaires, tout simplement.
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Étape 3 : Visez le long terme !
Une fois le dialogue en place, il faut être en mesure de pérenniser le contact grâce à la confiance. Cette étape nécessite une stratégie de fidélisation adaptée au profil client, mais demande aussi d’évoluer avec ses clients ainsi qu’avec leurs besoins.
C’est ce qu’on appelle la valeur vie du client.
Comme on a pu le voir, le fait de ne pas fidéliser ses clients amène à une chute parfois vertigineuse pouvant aller jusqu’à 80% de clients perdus. L’approche relationnelle du marketing permet d’augmenter la durée de vie des clients au sein de votre commence tout en faisant évoluer le profil acheteur de votre clientèle (passant de l’acheteur occasionnel au client VIP). Une fois la confiance instaurée, le client sera votre plus fidèle porte-parole !
Une nouvelle cible, le H2H !
Alors que le marketing classique parle essentiellement en B2C (business to consumer) et en B2B (business to business), l’arrivée du marketing relationnel a permis l’avènement d’une nouvelle cible, le H2H !
Désormais, on parle en human to human, c’est-à-dire qu’on place tout le monde sur le même piédestal et c’est grâce à cette approche que le marketing relationnel s’impose comme une importante partie de votre stratégie marketing globale.
Le client n’est plus qu’une simple cible, le commerçant n’est plus qu’un établissement ou une marque, la relation s’installe comme durable et le relationnel peut enfin commencer !
La nécessité de segmenter vos clients pour définir des types de profils bien distincts
Attention cependant à bien comprendre les enjeux du marketing relationnel, car s’il est en effet devenu un incontournable du marketing moderne, il n’en demeure pas moins complexe à implémenter, surtout dans des commerces de détail et de proximité.
Mettre en place une stratégie de marketing relationnel demande énormément de données, ce qui implique une stratégie d’acquisition bien étudiée ainsi que des outils de collecte simples, efficaces et modulables.
Une fois votre outil d’acquisition de données implémenté, il ne vous reste plus qu’à collecter les données de chaque client pour ensuite les utiliser à bon escient. Là aussi, une certaine rigueur s’impose et rien ne remplacera le prétexte d’une bonne carte de fidélité digitale pour faire de la collecte intelligente et pertinente de données.
Cette collecte intelligente et personnalisée vous permettra surtout de segmenter votre communication, soit en fonction du profil classique (sexe, âge, localité …) soit en fonction du profil acheteur (x passages en magasins, temps écoulé entre 2 passages, panier moyen…).
N’oubliez jamais que la personnalisation de votre message sera la clé de votre succès ! Une certaine analyse s’imposera comme nécessaire, mais les retours seront au-delà de vos espérances !
Découvrez ici les bonnes pratiques relatives à vos campagnes SMS !
Conclusion
En conclusion, le marketing relationnel c’est :
- La construction d’une relation privilégiée avec votre cible
- La création de messages non-commerciaux
- La mise en place d’une stratégie d’acquisition de données efficace
- Une transparence à toute épreuve
- La création d’ambassadeurs et de porte-paroles
- Accompagner le client vers ce qui l’intéresse vraiment !
Envie de vous lancer dans le marketing relationnel ? N’hésitez pas à prendre contact avec nous !
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On se fera un plaisir de répondre à vos besoins !
D’ici là, nous vous souhaitons d’excellentes ventes.
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