SMS marketing, comment réaliser une bonne campagne SMS ?

Introduction, le SMS et ses chiffres

Le marketing par SMS est sans conteste l’un des outils de communication 2.0 les plus puissants du marché. Les chiffres de 2018 peuvent en attester, que ce soit par le biais du taux d’ouverture (98%), du taux de mémorisation (60%), du taux de conversion (entre 5 & 15%) ou par la vitesse de lecture (10 minutes après réception), le SMS s’installe comme un incontournable au service des commerçants et de leur stratégie !

Comment expliquer le succès du SMS ? 

Les chiffres sont impressionnants, c’est un fait. Mais comment expliquer son succès au sein des différents canaux marketing actuels ?

Premièrement, la boite SMS est automatiquement paramétrée sur les téléphones, ce qui génère par la même occasion des notifications PUSH par défaut qui peuvent optimiser le taux d’ouverture du message.
Le message sera, quoi qu’il arrive, court et direct (SMS = Short Message Service) ce qui implique une lecture rapide et immédiate (160 caractères) qui n’est pas contraignante pour l’utilisateur.
Pour finir, le SMS est, contrairement à d’autres canaux, 100% Mobile, ce qui implique une lecture rapide et presque instantanée (endéans les 10 minutes).

Ajoutez à cela 13 millions de téléphones actifs pour 11 millions d’utilisateurs en Belgique et vous avez une idée du potentiel énorme de ce canal. 

Comment procéder pour faire une bonne campagne ?

Le SMS impose quelques contraintes, il est impératif de faire une campagne avec un maximum de 160 caractères, sans image (sinon on passe en MMS) et sans caractères spéciaux (ê,ë,ô,…). Mais malgré ses contraintes, il vous offre un énorme bénéfice qui est la possibilité d’avoir un message clair, incisif et facile à mettre en place (pas besoin d’agences de communication à vos côtés).

Et comme dans n’importe quelle campagne de communication, la mise en place se doit d’être scrupuleusement pensée en amont, voici nos recommandations :

1. Objectif(s)

En premier lieu, il est très important de définir le but de votre campagne à savoir, pourquoi vous envoyez votre SMS ?

• Communiquer une promotion ?
• Faire connaître un produit ?
• Nouveaux horaires ?
• Invitation VIP ?

Selon l’objectif de la campagne, vous allez être en mesure d’identifier la cible visée !

2. La cible

Est-ce que j’envoie le message à toute ma base de données ou est-ce que je segmente ? Chaque campagne est différente, tout comme les objectifs, mais il est toujours mieux d’avoir une approche adaptée selon le comportement de vos clients : 

• Reviennent-ils souvent ?
• Sont-ils fidèles ? 
• Sont-ils inactifs ?

La segmentation vous permet d’optimiser le taux de conversion de vos campagnes selon votre approche.

3. Rédaction

3.1 Le fond

Le fond s’articule autour de la règle des 3W :

• WHO ?

Qui écrit le message ? En général, le fait de placer le WHO en début de message est une bonne pratique. Cela permet d’utiliser votre notoriété pour augmenter la considération de votre message (le nom de votre enseigne donnera envie au client d’ouvrir le message et de le lire jusqu’au bout).

• WHEN ?

Quelle est la période de validité de votre offre ? Il faut être clair et sans ambiguïté en vue d’éviter les mauvaises compréhensions ou bien des problèmes ultérieurs avec des clients qui vous présenteraient le message plusieurs mois après la fin de l’offre initiale.

• WHAT ?

Ça représente l’objet du message, le WHAT doit donner envie au client de revenir dans votre commerce !

3.2 La forme

Il existe plusieurs petites aides afin d’optimiser la considération et la force de votre message :

• CALL TO ACTION :

Pensez à utiliser des mots qui incitent votre client à passer à l’action !
Exemples : Venez, profitez, découvrez…

N’hésitez pas accentuer le côté urgent et exclusif de votre offre en appuyant encore un peu plus la notion de CTA.
Exemples : Venez sans plus tarder, profitez immédiatement …

• ACCROCHE :

Le fait de coupler votre « WHO » en début de message avec une accroche incitative augmente encore plus la valeur de votre message.



• VALORISATION :

Deux possibilités s’offrent à vous, soit vous décidez de valoriser votre message en y incluant des petites phrases « astuces » telles que « en présentant ce SMS », soit vous décidez de valoriser la cible afin que celle-ci se sente flattée par votre message. (exemple : en tant que client VIP).

À noter qu’il faut toujours parler au singulier lorsque l'on s'adresse à ses clients (cher client) afin de renforcer le côté « relation exclusive ».

• RELIEF :

Il est malheureusement impossible de mettre des couleurs ou des mots en évidence dans un SMS, c’est pour cette raison qu’il est conseillé d’utiliser les MAJUSCULES pour mettre certains mots en avant !
Attention toutefois à ne pas abuser de la technique, trop de mots en majuscules donneraient l’impression de crier quand on s’adresse à sa cible.

4. Timing & Fréquence

Les heures et les jours sont très importants. En règle générale, nous conseillons d’envoyer votre message entre 17h et 20h.

Pourquoi ?

Le but est d’optimiser la mémorisation. En envoyant le message après la journée de travail, vous offrez à votre message une meilleure visibilité et une viralité dans la sphère privée. Le fait de l’envoyer avant 20h permet d’éviter des intrusions dans la vie privée de vos clients.

Au niveau des jours, il est conseillé d’établir un rétroplanning de vos campagnes.
Si le message est envoyé trop tôt, il risque de diminuer les ventes lors des jours précédents votre offre et présente aussi un risque d’oubli pour le jour J, ce qu’il vaut mieux éviter ! A contrario, le fait de l’envoyer trop tard peut nourrir certaines frustrations chez vos clients, comme celle de ne pas pouvoir s’organiser à temps pour venir dans votre commerce profiter de votre offre.

Dans la plupart des cas, le SMS parfait s’envoie deux jours avant le début de l’offre !
À noter qu’il existe toujours des cas spécifiques (actions Flash, les boulangeries, les bars et cafés et surtout le cas de la restauration où il est conseillé de contacter ses clients lors des moments liés à la faim). 

5. Analyse des retours

La notion d’analyse des retours est très importante dans le marketing direct. Comment procéder ?

Les codes promos :

Mettre en place des codes promos pour vos offres spéciales permet de quantifier de manière précise les retours en magasin. (Ex : grâce au code NOEL recevez 20% de remise sur tout le magasin) 

Bidirectionnalité

Sur présentation du SMS :

En procédant de la sorte, vous serez en mesure de quantifier les retours en magasins, mais l’analyse reste manuelle et dans certains cas, fort complexe.

Tracking

Conclusion 

Le SMS, c’est la garantie d’avoir un taux d’ouverture presque parfait, une relation privilégiée avec vos clients, un taux de mémorisation imbattable et surtout un canal court, direct et simple à mettre en place !

Malgré ses 160 caractères, il est très important d’avoir du recul par rapport à votre campagne en vue de l’optimiser de la meilleure des manières tout en faisant revenir vos clients dans votre commerce !

Je souhaite un rendez-vous démo !