Chaque année, les instituts de beauté engendrent une perte de clientèle pouvant aller de 20 à 40% !
Ces chiffres, particulièrement élevés, s’expliquent par deux raisons.
La première raison, c’est que la clientèle des centres et des instituts de beauté recherche une expérience et une expertise bien particulière. Soyez cet institut grâce à un protocole d’accueil bien étudié et à une offre adaptée !
La deuxième raison, c’est le manque de communication ! On oublie trop souvent de garder le contact avec ses clients, ce qui peut provoquer une rupture avec votre commerce (bien souvent involontaire). Prenez les devants et mettez en place une stratégie bien huilée pour optimiser l’expérience client de votre institut !
Première étape : L’acquisition de données
Chaque nouvelle visite est une nouvelle petite victoire ! Pour qu’elle se transforme en grande opportunité pour votre institut, n’oubliez pas de recueillir les données de vos clients. Ces dernières vous serviront par la suite pour poursuivre votre communication !
Au-delà des informations personnelles qui servent surtout à identifier le client et à personnaliser votre (future) communication, pensez surtout à récolter des données « marketing », c’est-à-dire des données qui vous permettent d’adresser un message direct à votre clientèle : adresse e-mail, compte Facebook, adresse postale ou bien le plus important à nos yeux, le numéro de GSM !
Découvrez pourquoi la récolte du numéro de GSM est très importante.
Une fois votre solution d’acquisition de données bien en place, les choses sérieuses peuvent enfin commencer.
La question à se poser est la suivante : Comment déclencher une nouvelle visite ?
Voici quelques astuces pour vous aider à y parvenir !
Mettez en place votre programme de fidélité
Construisez sans plus attendre une relation durable avec vos clients grâce à votre solution de fidélisation. N’oubliez jamais qu’un bon programme de fidélité se doit d’être simple (compréhensible de toutes et tous), d’être efficace (automatisé, digitalisé et rapide en caisse) et d’être au service de votre institut de beauté.
En travaillant de la sorte, vous serez en mesure d’éviter le piège premier des cartes de fidélité lambda, à savoir la frustration de ne jamais arriver au bout de ladite carte.
Important ! Ne considérez jamais rien comme acquis, une vraie carte de fidélité est au service de la relation client et non pas au service d’avantages financiers. Autrement dit, même si vous pensez avoir des clients fidèles, le fait de ne pas porter assez attention à eux pourrait finir par vous jouer des tours !
Une bonne carte de fidélité implique une stratégie claire et précise articulée autour de la communication et de l’expérience client. Voici quelques conseils pour optimiser votre relation client !
Automatisez la communication client de relance
Comme expliqué plus haut, le plus compliqué dans les instituts de beauté est de parvenir à déclencher la deuxième visite synonyme d’accroche avec votre clientèle.
En choisissant un partenaire qualifié pour votre fidélisation, vous aurez la possibilité d’automatiser votre communication grâce à des scénarios marketing automatisés.
Exemples :
Il est possible de prévoir un message automatique pour souhaiter la « bienvenue ». Il s’agit d’un SMS de remerciement qui s’envoie automatiquement x jours/semaines après la première visite.
Ce message sert aussi à rappeler les informations principales de votre institut ou peut servir à communiquer autour de vos réseaux sociaux et autres plateformes de présence en ligne afin de compléter votre expérience cross-canal.
Si vous vous rendez compte qu’au bout d’un mois, cette personne n’est toujours pas revenue au sein de votre institut malgré le premier message automatique, vous pouvez prévoir un SMS de relance pour avertir votre client qu’il dispose d’un bon spécial « deuxième visite » à venir dépenser endéans les 20 jours chez vous !
Dans l’éventualité où cela ne fonctionnerait pas directement, il est possible de répéter l’opération aussi souvent que nécessaire (dans la limite de votre analyse de rentabilité et selon votre taux de rétention).
Grâce aux cartes de fidélité par SMS, cette stratégie s’avère être payante dès le premier passage en institut de vos nouveaux clients (le numéro de téléphone étant directement introduit dans votre solution de fidélisation) et fédère votre clientèle sans avoir besoin d’autres informations plus compliquées à recueillir lors d’un premier passage.
Segmentez et fidélisez en fonction du profil de votre clientèle !
Une fois l’ensemble de la stratégie bien installée et automatisée, il vous sera possible d’identifier différentes sortes de clients et de communiquer avec eux selon leurs profils et leurs comportements.
Récompensez vos meilleurs clients grâce à des messages exclusifs comme des invitations à des nocturnes, à des évènements spéciaux, incluez-les dans un programme « VIP » spécial où ils se sentiront privilégiés ou prévoyez des petits cadeaux.
Combinez toutes ces petites attentions et vous serez surpris du retour et de la puissance marketing de vos ambassadeurs et ambassadrices !
Grâce aux données collectées, vous pouvez aussi développer la stratégie inverse, à savoir la réactivation de vos clients dormants ou inactifs grâce à la segmentation de votre base de données.
Scindez bien les deux approches. Dans le premier cas, le plus important sera le côté exclusif de votre relation tandis que dans la relance de clients dormants, le facteur déterminant sera la puissance et l’agressivité de votre offre commerciale !
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Augmentez le panier moyen de votre clientèle
Il est très important de savoir qu’un client fidèle achète plus souvent et en plus grande quantité !
C’est pour cette raison qu’une stratégie de cross-selling (proposer des produits et services similaires) ou d’up-selling (proposer des produits et services d’un autre standing) est à tester !
Encore une fois, un petit SMS suffit pour faire revenir vos clients. Cette solution est parfaite pour accompagner vos clients et les aider à faire la transition entre vos différentes offres.
D’autres services pourraient vous aider à augmenter la fréquentation de votre institut. Si cela vous intéresse, nous vous invitons à les découvrir ici :
Conclusion
Une simple carte de fidélité ne suffit plus, il faut adapter sa fidélisation en fonction du comportement de ses clients pour réussir à construire une relation durable basée sur la fidélité et sur le respect.
Le but n’est pas d’offrir des ristournes ou des cadeaux, mais bien d’être en mesure de construire une expérience client hors normes !
Si vous avez besoin de conseils, n’hésitez pas à prendre contact avec nous. D’ici là, nous vous souhaitons d’excellentes ventes.
L’équipe Fidely-Box
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