Comment mesurer la fidélité de ses clients ?

La fidélisation classique

Être en mesure de fidéliser ses clients, c’est une (très) bonne chose, mais être capable de mesurer cette fidélisation de manière statistique et tangible, c’est autrement plus important ! Bien qu’il s’agisse ici d’une première étape nécessaire à toute gestion de relation client, elle est dans bien des cas oubliée.

Petite analyse !

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Il faut digitaliser sa fidélisation client !

L’analyse de la fidélité de vos clients passe obligatoirement par le marketing dit de « data ». Cette collecte de données primordiale à la fidélisation client ne peut se faire que par le biais d’une carte de fidélité digitale (imaginez le temps perdu à devoir encoder manuellement l’ensemble des données présentes sur les cartes papier de vos clients).

Exit les cartes papier encombrantes et trop souvent oubliées, oubliez les registres papier, il est temps de franchir le cap de la digitalisation pour une meilleure compréhension de vos consommateurs (et pour une automatisation salvatrice).

Première analyse, le temps entre deux achats

Le premier réflexe à avoir quand on souhaite mesurer et quantifier sa fidélisation client, c’est de regarder au niveau de la période entre deux achats. Cette donnée vous permet d’analyser la périodicité des achats faits en magasin par vos clients et d’en tirer des conclusions très importantes afin d’optimiser votre marketing d’acquisition ou de relance.
Le but étant de diminuer ce temps entre les achats (raccourcir le funnel) jusqu’à sa valeur minimale limite.

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Deuxième analyse, le taux d’acquisition

Le taux d’acquisition détermine l’efficacité de vos campagnes marketing (mais aussi de votre service client). Il s’agit du ratio entre le coût de vos campagnes et les retours générés au sein de votre commerce.
Cette analyse est très importante, car elle va déterminer votre manière d’acquérir les données de vos clients (adresse e-mail, nom, numéro de GSM…) ainsi que votre manière de les utiliser !

Le média de communication se doit d’être considéré avec attention car les chiffres et les retours sur investissement qu’ils provoquent varient d’un canal à l’autre !

Chez Fidely-Box, nous nous sommes concentrés sur le numéro de GSM afin d’optimiser au maximum le taux d’acquisition de vos campagnes de marketing par SMS (taux d’ouverture de 98%, taux de mémorisation imbattable, taux de conversion moyen au-dessus de la moyenne) et d’en tirer le meilleur profit pour votre commerce !

Troisième analyse, le taux de rétention 

Qui dit « campagne d’acquisition » dit « taux de rétention ». Au-delà de faire des campagnes marketing optimisées grâce à un canal parfaitement étudiée pour le ROI, il faut aussi être en mesure d’analyser le taux de rétention de celles-ci, à savoir le nombre de retours que ça a généré (et les données collatérales). 

En mesurant le taux de rétention (= le nombre de retours que vos campagnes génèrent), vous pouvez avoir une vue à 360° de votre fidélisation et comprendre encore plus en détail le comportement de vos clients et le mécanisme de vos campagnes.

Quatrième analyse, le panier moyen & la fréquence

Un petit conseil avant de mettre en place votre solution de fidélisation, analysez en détail le panier moyen de vos clients ! 

Le fait de faire l’exercice « avant/après » vous permet de déterminer avec exactitude si le programme de fidélité installé se veut performant et se met au service de votre commerce ainsi que vos ventes ou si, au contraire, il dessert votre stratégie marketing.

Une carte de fidélité digitale bien pensée se doit d’être en mesure de vous apporter un panier moyen plus élevé ainsi qu’une nette amélioration au niveau de la fréquence des achats (la fidélisation joue sur la masse et la fréquence). 

Conclusion

Le programme de fidélisation de votre commerce se doit d’être pensé avec précision. En effet, ce dernier se doit d’être performant et de se mettre au service de vos besoins et de vos envies !
Dernier petit conseil, n’hésitez jamais à analyser le taux de participation de vos clients à votre programme de fidélité et de questionner vos clients par rapport à celui-ci. Le retour client est souvent porteur d’innombrables vérités !

Envie d’en savoir plus sur nos produits ? N’hésitez pas à nous contacter sans plus tarder !
D’avance, nous vous souhaitons d’excellentes ventes.
 

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