Les 5 facteurs à ne pas négliger lors d'une stratégie de fidélisation client

Comment fidéliser sa clientèle de manière efficace ? 

Comment répartir vos efforts et votre budget marketing entre la fidélisation ou l'acquisition ?

La réponse est assez facile et tous les économistes l'admettent : il coûte bien moins cher de fidéliser un client, plutôt que d'en chercher un nouveau !
Ceci donne un premier élément de réponse. Un deuxième est tout aussi évident. Si votre fidélisation est efficace, votre chiffre d'affaire ne peut qu'augmenter, quelque soit la qualité de votre prospection. L'inverse n'est cependant pas vrai ! Même si votre prospection est efficace, elle ne vous garantit pas une progression de vos ventes. La condition supplémentaire sine qua non est justement d'avoir une bonne fidélisation.

1. Un client satisfait n'est pas nécessairement fidèle.
2. Vous êtes gagnant en accordant une ristourne SI un client vient 11 fois.
3. Une carte de fidélité fait sortir le client de l'anonymat en le rendant privilégié.

Si vous êtes en accord avec ces 3 affirmations et si cela n'est pas encore fait, il est temps de mettre en place un système de fidélisation efficace dans votre commerce.

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A présent, à quelles conditions doit répondre un bon système de fidélisation afin d'être le plus efficace possible ?

1. Le système de fidélisation ne doit en aucun cas être une contrainte pour vos clients !

Ne leur demandez pas d'avoir toujours sur eux une carte de fidélité dont la perte signifierait la fin de leurs avantages, ou de retenir un code d'accès, ou de patienter le temps que vous retrouviez leur fiche, etc... Pensez efficacité et simplicité !
Un bon système de fidélisation est un système qui augmente l'expérience du client en magasin, et ça passe aussi par le temps passé en caisse ! 

2. Il ne doit pas être non plus une contrainte pour vous !

Votre personnel prend en moyenne 2 minutes pour traiter une carte de fidélité ou en faire l'addition de clôture ? Tous les 30 clients, c'est 1 heure de perdue. Vous connaissez le prix d'1 heure de travail ?
Réservez seulement quelques secondes par client à la gestion du système de fidélité. 

3. Le système de fidélité choisi ne doit surtout pas être passif ! 

Etes-vous capable de communiquer avec tous les clients qui participent à votre programme de fidélité ? Tous sans exception ?
Cela parait une condition importante à respecter : créer un lien entre la fidélisation et le marketing direct tout en pensant à optimiser au maximum la solution que vous utilisez. 

4. Votre système doit réagir automatiquement en fonction du comportement de vos clients (marketing comportemental)

• Un de vos clients approche de la date d'expiration de sa carte ?
  Vous vous démarqueriez de vos concurrents si vous le préveniez de cela !
• Un de vos clients a presque terminé sa carte ?
  Un petit message pour lui rappeler que son cadeau est proche lui ferait certainement plaisir.
• Un client vient pour la toute première fois ?
  Envoyez automatiquement l'adresse de votre page Facebook ou de votre site Internet, etc, etc, ...

5. La fidélisation doit vous donner des possibilités de marketing viral.

Le marketing viral, c'est comme un (bon) virus, il se propage rapidement dans l'entourage de vos clients. C'est l'impact idéal, vous réalisez une action auprès de vos clients et en même temps, vous arrivez à atteindre leurs proches ! ... et les proches des proches, etc ...

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Vous hésitez encore sur l'importance de la fidélisation client ? Faites le test du client A ou B.
Si vous deviez choisir entre 2 clients, le client A et le client B, lequel serait le plus intéressant pour vous ?

Le client A est un nouveau client qui vient 1 fois chez vous, 2 fois, 3 fois et il paye chaque fois le prix plein. Bravo ! Mais après 3 fois, il se laisse tenter par un de vos concurrents, et vous ne le verrez plus.

Le client B est aussi un nouveau client qui vient 1 fois, 2 fois, 3, 4, ... il est content de vos services et est d'accord de venir 10 fois si à la 11ième fois, vous lui offrez une remise.

Alors, A ou B ?
Vous allez peut-être répondre que vous recherchez le client C, celui qui vient 10 fois chez vous et qui paye 10 fois le prix plein. Malheureusement, et surtout en temps de crise, ces clients sont en voie de disparition ...

Envie d'en savoir plus ? N'hésitez pas à prendre contact avec nous !