Solutions de fidélisation : les chiffres clés de la fidélisation client en 2019

En moyenne, seuls 8% des clients utilisent toutes leurs cartes de fidélité papier, et ce, pour plusieurs raisons :

- 29% oublient de la présenter
- 16% l’ont perdu ou oublié
- 5% trouvent que c’est trop compliqué et abandonnent
- Pour 16%, le personnel du magasin oublie de la demander
- 26% ne sont pas intéressés par les avantages

Quelles sont les solutions à envisager pour optimiser la fidélisation ?

Et si on mettait en place une application mobile de fidélisation ? C’est digital et c’est dans l’ère du temps !

À l’heure actuelle, 32% des grandes entreprises utilisent une adhésion de fidélité via une application mobile alors que 79% d’entre elles utilisent une carte de fidélité dématérialisée (via identifiant unique tel que le SMS, par exemple).
Le but étant de ne plus ralentir la fidélisation par les frustrations que peuvent engendrer les causes citées ci-dessus.

Pourquoi une telle disparité entre les applications de fidélisation et le reste ?

En réalité, il n’y a que 22% des clients qui utilisent les applications mobiles de fidélité malgré l’évolution constante du marché du smartphone en Belgique (84% des utilisateurs belges possèdent dorénavant un smartphone d’après la dernière étude de Deloitte).

Sur les 22%, 5,1% utilisent les applications que très rarement, 2,3% de manière occasionnelle, 3,6% pour remplacer la carte du magasin (oubliée donc) et seuls 11,6% l’utilise vraiment pour remplacer la carte de fidélité classique et considèrent le canal « application » non plus comme une extension de la carte, mais bel et bien comme un nouvel outil de fidélisation. 

Quelles sont les solutions de cartes dématérialisées qui s’offrent à moi ?

Lorsque l’on parle de carte de fidélité dématérialisée, on parle d’une carte de fidélité rendue virtuelle qui fonctionne exclusivement avec un identifiant unique. Les deux identifiants uniques les plus connus et les plus intéressants (d’un point de vue engagement et marketing) demeurent l’e-mail et le numéro de téléphone portable.

L’identifiant unique par e-mail :

75% des internautes ont une adresse e-mail privée selon la dernière étude du SNCD. Ce chiffre, bien qu’intéressant, ce doit d’être remis en perspective, car il ne prend pas en compte le nombre de clients prêts à communiquer leurs adresses e-mails.

Le point marketing de l’e-mail :

Bien que très bien répandu, l'e-mail en Belgique souffre d’un gros problème quand il s’agit de communiquer via ce canal. En effet, son taux d’ouverture se situe aux alentours des 30% seulement ! Ce qui veut dire que si vous souhaitez communiquer vers vos clients, seuls 30% de votre base de données ouvrira le-mail contre un taux de clic avoisinant les 2% dans le meilleur des cas.

L’identifiant unique par SMS :

97% des Belges utilisent un téléphone portable de manière quotidienne (il y a plus de 13 millions de numéros actifs pour 11 millions d’habitants). L’avantage d’utiliser l’identifiant « numéro de GSM » c’est que l’utilisation du smartphone n’est plus obligatoire, ce qui permet d’engager l’ensemble des différentes tranches d’âge de la population (et donc des clients).

Le point marketing du SMS :

Le marketing par SMS offre pas mal d’avantages, dont le taux d’ouverture (98%) ainsi que la rapidité d’ouverture (10 minutes contre 1 à 2 jours pour l’e-mail) ce qui fait du SMS l’un des médias les plus puissants de l’ère 2.0 et un allié de taille pour votre stratégie de communication comme en atteste les chiffres relatifs à l'impact ci-dessous (l'impact est le ratio entre le taux de pénétration du média et le nombre réel des clients fédérés via ledit canal). 

Comprendre ses clients grâce à l’approche relationnelle du marketing !

Plus de 77% des clients souhaitent une approche relationnelle de la fidélisation basée sur les habitudes d’achat ainsi que sur leurs préférences.

De plus, on sait qu’en moyenne 52% des clients ne reviennent jamais après la première visite si aucune approche relationnelle (et personnelle) n’est mise en place !

Et malgré ses deux constats importants, seules 33% des entreprises sondées par Dia-Mart Consulting développent une approche comportementale dès l’ouverture de la carte de fidélité en offrant quelque chose en échange de la première visite (remise immédiate, bons d’achat, points fidélité ou des cadeaux par exemple).

Cette approche permet de passer de 48% de retours en magasin après la première visite à plus de 66%, soit une optimisation de plus de 18%, et ce, uniquement grâce à l’approche comportementale émanant de la première visite !

Découvrez l’ensemble des chiffres de la fidélisation sur notre infographie !

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Sources : Baromètre fidélité (Observatoire fidélité)  |  Accenture | Blog.digitaleo (connaissance client fidélisation)  | Appsmiles (Dia Mart Consulting)