Le marketing comportemental et relationnel : analyse du scénario de "relance"

Il existe plusieurs scénarios automatiques qui permettent de faire revenir vos clients au sein de votre commerce. Notre première petite analyse s’intéresse au scénario dit « de relance » !

Définition du marketing comportemental (ou relationnel)

Le marketing comportemental vous permet de comprendre les comportements de vos clients au sein de votre commerce ou établissement. Cette approche, orientée client, permet à la fois de mieux les qualifier, mais aussi de s’adresser à eux de manière plus ciblée (ce que recherche 80% des clients faisant partie d’un programme de fidélité) pour améliorer l'expérience instore et ainsi, les fidéliser de manière plus durable. 

 Avec cette nouvelle approche marketing, vous êtes en mesure d’identifier vos clients selon leur profil et/ou selon leur comportement d’achat, ce qui vous permet d’entretenir une relation qualifiée (et de longue durée) et adaptée avec ces derniers ! 

Le scénario de « relance », c’est quoi au juste ?

En moyenne, il faut compter entre 15% et 25% de clients perdus chaque année¹. Ce chiffre concerne l'ensemble des entreprises mais d'expérience, on observe un chiffre légèrement plus élevé une fois qu'on adapte les données plus spécifiquement au commerce de détail (ça peut grimper jusqu'à 40% dans certains cas).

Les causes peuvent être indépendantes de votre volonté ; déménagement, changement d’itinéraire, enfants …

Mais vous incombent dans bien des cas ; manque de communication, fuite vers la concurrence, tendance à vous oublier de manière (in)volontaire …

Avec le marketing comportemental (et relationnel) de type « relance », vous redonnez un petit coup de boost à vos clients inactifs ou dormants (toujours en fonction de leur profil « consommateur ») et vous les incitez à revenir chez vous.

Ça sert à quoi, concrètement, le scénario de relance ?

Acquérir un nouveau client vous coûte en moyenne 5 fois plus cher que de fidéliser vos clients existants².

L’enjeu est donc de faire revenir des clients dormants au sein de votre commerce afin de les relancer dans un programme de fidélité et dans un cycle de fidélisation long terme !

Grâce au scénario de relance, il vous est désormais possible d’adresser des messages spécialement étudiés en fonction de vos clients dormants afin de les faire revenir au sein de votre commerce, et ce, à moindre frais et surtout, automatiquement.

Cette approche est d'autant plus primordiale une fois que l'on se rend compte qu'un client sur deux ne revient jamais acheter une deuxième fois dans votre commerce ! D'après nos récentes analyses statistiques, on se rend compte que 48% des clients venu dans votre commerce ne reviennent jamais faire une deuxième achat si rien n'est entrepris de votre côté pour contrer cette problématique. Cela montre bien l'importance du scénario de relance ! 

Selon le cabinet conseil CustUp, le fait d'augmenter la rétention des clients fidèles (à hauteur de 5%) permet une croissance de de 25 à 125%² du chiffre d’affaires annuel, de quoi vous encourager à tenter l’expérience du marketing comportemental de type « relance ».

Quelques « success stories » pour vous aider à mieux comprendre l’enjeu du marketing relationnel et comportemental.

Grâce à la mise en place de scénarios de relance efficaces et axés « retour sur investissement », vous avez la possibilité de faire revenir entre 30% et 50% de vos clients « inactifs » ou « dormants » au sein de votre commerce en vue de les faire recommencer un cycle de fidélisation efficace axé sur le long terme tout en augmentant votre chiffre d’affaires sur le court terme.

Conclusion : Le marketing relationnel, l'avenir du commerce local ! 

Le marketing comportemental (que l'on peut aussi appeller Trigger Marketing) est avant tout un outil qui sert à optimiser votre fidélisation en cherchant à comprendre votre client tout en étant en mesure d’identifier son positionnement au sein du cycle d’achat (et donc de déclencher une action bien spécifique selon ce positionnement). 

Découvrez sans plus tarder les bienfaits de nos différents scénarios !
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Sources : 

1. http://www.journaldunet.com/management/marketing-commercial/conseil/07/070926-reconquerir-client/1.shtml

2. https://www.custup.com/fidelite-client-enjeux/