Interview Fidely-Box & Marbaise : La fidélisation comme mission commune

Nous inaugurons cette nouvelle rubrique axée sur les retours d’expérience de nos clients avec l’interview de Murielle Grignard, responsable des achats enfants et gérante du magasin Marbaise de Heusy. Elle nous parle de la fidélisation client et de l’optique des magasins Marbaise quant à l’expérience in-store qu’ils s’efforcent d’optimiser au quotidien.

1. Bonjour Madame Grignard, pour commencer cette interview, quelle est votre politique de satisfaction client au sein des établissements Marbaise ?

Chez Marbaise, nous voulons offrir à nos clients le plus de satisfaction possible. Que ce soit par rapport aux collections, qui ont été choisies avec soin pour répondre aux besoins des clients et que nous faisons évoluer au gré des saisons avec plus ou moins de réussite, que ce soit par rapport à la qualité du service, aussi bien au niveau de la vente que du service après-vente ou au niveau de la fidélisation que nous utilisons depuis le début. Nous nous efforçons d’offrir le meilleur à chaque client, et ce, depuis le commencement.

2. Comment faites-vous pour optimiser et faire évoluer cette satisfaction ?

On est constamment dans l’évolutivité. Tout évolue avec les besoins des clients et ça se retrouve dans notre système de fidélisation.
On a commencé avec des cartes papier, comme tout le monde, je crois, avant de se poser les bonnes questions et d’en arriver à la carte de fidélité digitale Fidely-Box. Nous utilisons cette carte depuis des années maintenant et nous sommes vraiment tous très contents du résultat.

3. Depuis quand utilisez-vous la Fidely-Box ?

Ça fait 4 ans maintenant. On a d’abord installé un magasin et les tests étaient très concluants donc on a très vite décidé d’installer les 9 autres dans la foulée.

4. Quel est/était le ressenti de vos clients par rapport à la solution proposée ? 

Les clients sont très contents, ça se voit. Ils ne perdent plus de temps à essayer de retrouver leur carte de fidélité perdue dans leur sac, oubliée à la maison ou qui n’est jamais au bon endroit quand on a besoin d’elle !

La frustration que la fidélisation peut des fois générer n’est plus là, car la carte n’est jamais perdue ou oubliée ! C’est digitalisé, automatisé et ça nous permet d’aller vraiment plus loin dans l’expérience que l’on offre à nos clients donc c’est parfait pour eux. 

5. Quel est votre ressenti, en tant que gérante ?

C’est beaucoup plus simple qu’avant. Ils peuvent aller d’un magasin à un l’autre sans problèmes, tout est automatisé. Quand on a 10 enseignes, c’est toujours chouette de pouvoir centraliser le tout sur une carte de fidélité digitale.

Avant, forcément, on devait écrire, poinçonner et on perdait énormément de temps (aussi bien nous que nos clients) donc c’est beaucoup plus pratique pour tout le monde en fait.

Avec la carte de fidélité papier, on devait sans cesse demander si ils l’avaient avec eux, ce qui n’était pas souvent le cas d’ailleurs, maintenant le fait de voir l’écran de la tablette sur le comptoir, c’est presque instinctif et ça leur donne un incitant à faire partie du programme de fidélité Marbaise ce qui est clairement un plus pour nous.

6. En plus de la carte de fidélité, Fidely-Box vous permet de faire des campagnes SMS, est-ce que vous en faites beaucoup ? Quelle est votre approche ?

Le fait d’avoir une carte de fidélité par SMS c’est très important pour nous, car ça nous permet de faire parvenir des messages à nos clients quand on fait des actions spécifiques comme des braderies, des soldes et des nocturnes en veillant bien à ne pas être envahissants avec nos messages. On tient vraiment à la vie privée de nos clients.

En moyenne, je pense qu’on se situe sur 8 grosses actions annuelles et on se rend compte que ça fonctionne très bien. Nos clients nous avouent être très contents d’être prévenus, c’est du donnant-donnant en somme et le fait de faire ça par SMS permet d’optimiser encore un peu l’expérience que l’on offre à nos clients. Les retours sont excellents et le canal du SMS fonctionne vraiment très bien. 

7. Est-ce vous recommanderiez la Fidely-Box à vos amis commerçants ?

L’outil est excellent, ça se voit dans la satisfaction quotidienne de nos clients. Non seulement on centralise toutes les données tout en supprimant le papier de l’équation, mais en plus de ça, le service client de Fidely-Box est toujours super réactif. À chaque fois qu’on téléphone, on a une réponse pertinente et surtout immédiate, on se sent soutenu et ça fait vraiment plaisir donc oui, sans hésiter, je recommande la Fidely-Box.

Je souhaite un rendez-vous démo !

8. Un petit mot pour la fin ?

On remercie nos clients, bien évidemment. La fidélisation du client fait partie intégrante de notre ADN, ça fait plus de 100 ans que Marbaise existe et sans tous nos clients fidèles qui nous soutiennent au quotidien, on n’en serait pas arrivés là !